Просять знайти кисень, скаржаться на лікарів, а подекуди дякують медикам за роботу. Майже 100 тисяч звернень отримали оператори антикоронавірусного контакт-центру МОЗ, який діє від початку листопада. Співробітники розповідають: жоден дзвінок чи скаргу не лишають поза увагою. Та зізнаються: щоразу співпереживають пацієнтам і родичам, адже залишатися байдужими просто не можуть. Про тих, кому вдається одночасно бути емпатичними та стресостійкими, розповість журналістка "5-го" Олена Рибінська.
Недавно уві сні пояснювала людині, що робити з додатком "Дій вдома", бо фотографія не надсилається", – каже операторка контакт-центру Христина.
Від початку листопада консультує та надає інформацію щодо протидії поширенню COVID-19 операторка Христина. Розповідає: деколи у сновидіннях продовжує бачити роботу.
"Автоматично включаєшся в їхні ситуації і тому якось залишатися відстороненим, коли в паніці дзвонять. Можуть бути дзвінки, коли люди відверто хамлять, агресивно ведуть, треба відволікатися на щось", – пояснює операторка.
"Телефонували з богом забутого місця, у лікарні немає кисню. Люди задихаються, вони телефонують: "Рятуйте, допомагайте", і за день кисень був наданий і дуже дякували нам", – розповіла операторка Тетяна.
Понад 90 тисяч громадян упродовж останніх місяців хотіли отримати інформацію чи допомогу в операторів контакт-центру. Найчастіше питали: як знайти потрібних лікарів, про діагностику, виїзд мобільних бригад, амбулаторне лікування, безкоштовні і платні тестування, проходження самоізоляції та підписання декларацій. Не обійшлося і без "цікавих" прохань.
Окрім подяк, операторам доводиться чути і звинувачення у свою та міністерську адреси.
"Складна морально лінія, і треба підійти і поговорити, і заспокоїти після напруженого дзвінка, знайти моральну підтримку. Багато ситуацій, коли люди хочуть, щоб контакт-центр розв'язав кожне питання", – зауважила керівниця групи операторів Наталія.
Усі звернення, що надходять півтори сотні операторів контакт-центру, фіксуються у системі. Траплялися й "гарячі" дні, коли фізично на всі дзвінки не могли відповісти. Однак у МОЗ запевняють: зобов'язані передзвонити таким абонентам. Раніше в міністерстві працювала лише традиційна гаряча лінія, яка не витримала б "ковідного" навантаження.
"Жахлива була ситуація по call-центру по МОЗівському, там жахливо 3-4 тисячі дзвінків за день, на 8 працівників, фізично було неможливо", – запевняє заступник голови МОЗ з питань цифрового розвитку Ярослав Кучер.
Нестача кисню та місць у лікарнях, недбала робота сімейних лікарів. Такі скарги на "ковідну" лінію непоодинокі. У МОЗі мусять на них реагувати.
"Перевіряти, надавати пропозиції щось десь не так – телефонуйте. Давайте перевіряти на міцність, менш як 10% від всіх дзвінків переводиться у звернення. Більше запити інформаційними стають – де лікарня, де лікар", – зазначив Ярослав Кучер.
Однак у call-центрі наголошують: їхні оператори – не медики і лікарських консультацій давати не можуть.
Олена Рибінська, Олександр Химич, "5 канал"
20 найдивніших захисних костюмів, які налякають не лише коронавірус
