Просят найти кислород, жалуются на врачей, а иногда благодарят медиков за работу. Почти 100 тысяч обращений получили операторы антикоронавирусного контакт-центра Минздрава, который действует с начала ноября. Сотрудники рассказывают – ни один звонок или жалобу не оставляют без внимания. Но признаются – каждый раз сопереживают пациентам и родственникам, ведь оставаться равнодушными просто не могут. О тех, кому удается одновременно быть эмпатичными и стрессоустойчивыми, расскажет журналист "5-го" Елена Рыбинская.
"Недавно во сне объясняла человеку, что делать с приложением "Дій вдома", потому что фотография не отправляется", – говорит оператор контакт-центра Кристина.
С начала ноября консультирует и предоставляет информацию о противодействии распространению COVID-19 оператор Кристина. Рассказывает – порой в сновидениях продолжает видеть работу.
"Автоматически включаешься в их ситуации, и поэтому как оставаться отстраненным, когда в панике звонят? Могут быть звонки, когда люди откровенно хамят, агрессивно ведут себя, надо отвлекаться на что-то", – объясняет оператор.
"Звонили из богом забытого места, в больнице нет кислорода. Люди задыхаются, они звонят: "Спасите, помогите", и через день кислород был предоставлен, и очень благодарили нас", – рассказала оператор Татьяна.
Более 90 тысяч граждан на протяжении последних месяцев хотели получить информацию или помощь у операторов контакт-центра. Чаще всего спрашивали: как найти нужных врачей, о диагностике, выезде мобильных бригад, амбулаторном лечении, бесплатном и платном тестировании, прохождении самоизоляции и подписании деклараций. Не обошлось и без "интересных" просьб.
Кроме благодарностей операторам приходится слышать и обвинения в свой и министерский адрес.
"Сложная морально линия, и надо подойти и поговорить, и успокоить после напряженного звонка, найти моральную поддержку. Много ситуаций, когда люди хотят, чтобы контакт-центр решил каждый вопрос", – отметила руководитель группы операторов Наталья.
Все обращения, поступающие для полторы сотни операторов контакт-центра, фиксируются в системе. Случались и "горячие" дни, когда физически на все звонки не могли ответить. Однако в Минздраве уверяют – обязаны перезвонить таким абонентам. Ранее в министерстве работала лишь традиционная горячая линия, которая не выдержала бы "ковидной" нагрузки.
"Ужасная была ситуация по кол-центру Минздрава, там ужасно, 3-4 тысячи звонков в день, на 8 работников, физически было невозможно", – уверяет замглавы Минздрава по вопросам цифрового развития Ярослав Кучер.
Недостаток кислорода и мест в больницах, халатная работа семейных врачей. Такие жалобы на "ковидную" линию нередки. В Минздраве должны на них реагировать.
"Проверять, давать предложения, что-то где-то не так – звоните. Давайте проверять на прочность, менее 10% от всех звонков переводится в обращение. Больше запросы информационными становятся – где больница, где врач", – отметил Ярослав Кучер.
Однако в кол-центре отмечают: их операторы – не медики и врачебные консультации давать не могут.
Елена Рыбинская, Александр Химич, "5 канал".
20 самых странных защитных костюмов, которые напугают не только коронавирус
