Якщо вам подали несмачну каву у кав'ярні й у вас з'явилося бажання залишити скаргу, то книгу відгуків у куточку споживачів ви вже не знайдете та й від офіціанта радше за все почуєте, що такого документа більше не існує.
Книга відгуків та пропозицій, відома ще з радянських часів, перестала бути обов'язковим атрибутом ще з березня минулого року. Таке рішення ухвалив уряд. Але й після того книга фігурувала в низці нормативних документів. Відтепер про неї не згадують у жодному офіційному папері. У цьому кафе книгу відгуків прибрали із зали ще півтора року тому. Відвідувачі цього не помітили.
"Абсолютно не просять. Одиниці. Буквально за пів року це один раз. Їм кажуть, куди треба залишити відгук, але насамперед це відразу питання вирішується", – розповідає адміністраторка закладу Юлія.
У Держспоживслужбі запевнили: відсутність книги скарг жодним чином не обмежить права споживачів.
"Тому що книга це була скажімо так додатковий механізм взаємодії споживача з продавцем", – каже завідувачка сектору Департаменту прав споживачів Держпродспоживслужби Анастасія Сліпченко.
У Міністерстві економіки повідомили: на книгу скарг і пропозицій підприємці витрачали чималі кошти.
"Підприємці були змушені витрачати час та значні кошти на адміністрування книги відгуків та пропозицій, яка була в кожному торговельному відділі та у кожному залі закладу громадського харчування. На рік такі витрати сягали понад 44 млн гривень", – повідомили в Міністерстві розвитку економіки та торгівлі.
Крім того, книга відгуків була неефективною. На скарги, залишені незадоволеними відвідувачами, часто просто не зважали.
"Необхідно було приїжджати в контролюючий орган і писати скаргу, що бізнес не реагує на ваші скарги в книзі скарг, продають прострочену продукцію, хамлять, обманюють із цінниками, і тоді контролюючі органи перевіряли книгу скарг, дивилися чи є відповідь, і в разі необхідності штрафували аж на 17 гривень", – зауважив виконавчий директор Союзу споживачів України Максим Несміянов.
Утім і без цієї книги відвідувачі мають, де залишати відгуки про роботу магазинів, кафе і ресторанів.
"Це в інтернеті як правило, тобто не в паперовому вигляді книги відгуків, а на сайті цих закладів", – каже відвідувачка кафе Ольга.
"При нинішніх технологіях типу смартфон і інтернет просто має бути додаток певний, де ти можеш зайти і залишити свій відгук – як позитивний, так і негативний", – вважає відвідувач кафе Богдан.
Те, що коментарі в соціальних мережах впливають на власників закладів значно сильніше, аніж скарги у книзі відгуків, свідчать чимало скандалів, які набули розголосу завдяки відгукам у соцмережах. Зокрема, історія про мовний скандал у McDonald's у 2018 році. Тоді киянина Андрія відмовилися обслуговувати українською мовою.
У споживачів є й інші можливості повідомити про своє незадоволення, звернувшись до Держспоживслужби. Проте і тут не все так просто.
"З вас запитають адресу і також суб'єкта господарської діяльності, припустимо ФОП "Петренко" або ТОВ "Торгівля М", наприклад, податковий номер, якщо ви цього не назвете, писати скарги не має сенсу", – пояснив виконавчий директор Союзу споживачів України.
Крім того, можна залишити відгук на офіційному сайті закладу, на гугл-картах або на сторінці в соцмережах.
Олександр Таран, Микола Довгий, "5 канал"
