Если вам подали невкусный кофе в кофейне и у вас появилось желание оставить жалобу, то книгу отзывов в уголке потребителей вы уже не найдете и от официанта, скорее всего, услышите, что такого документа больше не существует.
Книга отзывов и предложений, известная еще с советских времен, перестала быть обязательным атрибутом еще с марта прошлого года. Такое решение приняло правительство. Но и после этого книга фигурировала в ряде нормативных документов. Отныне о ней не упоминают ни в одной официальной бумаге. В этом кафе книгу отзывов убрали из зала еще полтора года назад. Посетители этого не заметили.
"Совершенно не просят. Единицы. Буквально за полгода это один раз. Им говорится, куда надо оставить отзыв, но прежде всего это сразу вопрос решается", – рассказывает администратор заведения Юлия.
В Госпотребслужбе заверили: отсутствие книги жалоб никоим образом не ограничит права потребителей.
"Потому что книга – это был, скажем так, дополнительный механизм взаимодействия потребителя с продавцом", – говорит заведующая сектором департамента прав потребителей Госпродпотребслужбы Анастасия Слипченко.
В Министерстве экономики сообщили: на книгу жалоб и предложений предприниматели тратили немалые средства.
"Предприниматели вынуждены были тратить время и значительные средства на администрирование книги отзывов и предложений, которая была в каждом торговом отделе и в каждом зале заведения общественного питания. В год такие расходы достигали более 44 млн гривен", – сообщили в министерстве развития экономики и торговли.
К тому же книга отзывов была неэффективной. На жалобы, оставленные недовольными посетителями, часто просто не обращали внимания.
"Необходимо было приезжать в контролирующий орган и писать жалобу, что бизнес не реагирует на ваши жалобы в книге жалоб, продают просроченные продукцию, хамят, обманывают с ценниками, и тогда контролирующие органы проверяли книгу жалоб, смотрели, ли есть ответы, и в случае необходимости штрафовали аж на 17 гривен", – отметил исполнительный директор Союза потребителей Украины Максим Несмиянов.
Впрочем, и без этой книги посетителям есть где оставлять отзывы о работе магазинов, кафе и ресторанов.
"Это в Интернете, как правило, то есть не в бумажном виде книге отзывов, а на сайте этих заведений", – говорит посетительница кафе Ольга.
"При нынешних технологиях типа смартфон и Интернет просто должно быть определенное приложение, где ты можешь зайти и оставить свой отзыв – как положительный, так и отрицательный", – считает посетитель кафе Богдан.
То, что комментарии в социальных сетях влияют на владельцев заведений значительно сильнее, чем жалобы в книге отзывов, свидетельствует немало скандалов, которые получили огласку благодаря отзывам в соцсетях. В частности, история о языковом скандале в McDonald's в 2018 году. Тогда киевлянина Андрея отказались обслуживать на украинском языке.
У потребителей есть и другие возможности сообщить о своем недовольстве, обратившись в Госпотребслужбу. Однако и здесь не все так просто.
"У вас спросят адрес и также субъекта хозяйственной деятельности, допустим, ФЛП "Петренко" или ООО "Торговля М", например, налоговый номер, если вы этого не назовете, писать жалобы не имеет смысла", – пояснил исполнительный директор Союза потребителей Украины.
Кроме того, можно оставить отзыв на официальном сайте заведения, на гугл-картах или на странице в соцсетях.
Александр Таран, Николай Довгий, "5 канал"
