Минцифры утвердило приказ, вводящий единые стандарты качества государственного сервиса. Отмечается, что это упростит работу работников ЦПАУ и других фронт-офисов, предоставляющих админуслуги. Об этом сообщили в пресс-службе Минцифры.
"Приказ позволит практически реализовать современный клиенториентированный подход в государственных учреждениях и приблизить уровень сервиса к европейским и мировым стандартам и практикам предоставления госуслуг. Кроме этого, это упростит работу сотрудников ЦПАУ и других фронт-офисов, предоставляющих админуслуги. Ведь у них появится четкий порядок действий в типовых ситуациях и варианты реагирования в нетипичных ситуациях", – сказала заместитель министра цифровой трансформации Украины Людмила Рабчинская.
Среди новых требований, в частности:
- качественно и без дискриминации предоставлять услуги всем, кто обращается, в том числе людям с инвалидностью, бабушкам и дедушкам, иностранцам и представителям национальных меньшинств;
- избегать и предотвращать возникновение конфликтов с посетителями;
- позитивно мыслить в проблемных ситуациях и фокусироваться на возможностях и решении проблемы, а не на ограничениях;
- ежедневно собирать и реагировать на отзывы посетителей, а также учитывать замечания для улучшения сервиса;
- подтверждать получение е-писем и указывать ФИО и контакт работника, который обрабатывает их, если услуга предоставляется по электронной почте;
- отвечать в течение 5 минут во время общения в онлайн-чате. Если ответ требует больше времени, человека надо предупредить в течение 1 минуты.
Расширились и имеющиеся требования:
- безбарьерно предоставлять сервис разным группам населения. Например, предоставлять информацию на языке жестов или использовать онлайн-переводчик для общения с иностранцами;
- адаптировать просторы ожидания и обслуживания для людей с инвалидностью, посетителей с детьми и людей любого роста, а также помогать им во время визита.
Как сообщал 5.UA, в Минцифры рассказали, как людям без смартфонов и интернета получить услуги в "Дія".
