Пандемия внесла свои коррективы и покупать онлайн для потребителя стало нормой, говорит госпожа Цвигун. И об этом свидетельствуют результаты исследований.
"В октябре 2021 г. "Гугл" провел исследование Smart Shopper о поведении потребителей во время пандемии. Как минимум 73% опрашиваемых ответили, что они начали покупать в онлайне чаще, чем до пандемии. Есть еще исследование рынка электронной коммерции, проведенное компанией Baker Tilly и Soul Partners, которое свидетельствует, что темпы роста украинской электронной коммерции являются самыми высокими в Центральной и Восточной Европе. И категория "Мода" – вторая по росту", – рассказывает директор "Lamoda Украина".
Другая важная вещь, которая усилилась во время пандемии – экологичность, добавляет она:
"Люди обращают внимание на то, насколько экологичным и этичным является производство. Мы это увидели на примере раздела Lamoda Planet, который запустили в мае этого года – где собраны экотовары, товары из переработанных материалов, товары, которые не несут вред окружающей среде – мы увидели, как начали расти продажи в этой категории. Каждый десятый украинец покупает товары в этом разделе".
Кроме того, для украинских потребителей критерием № 1 в выборе одежды стал комфорт.
"Топкатегория – это спорт, домашняя одежда, кэжуал, товары домашнего обихода и косметика. Продажа футболок увеличилась где-то на 70% по сравнению с 2019 годом", – добавляет Оксана Цвигун.
С начала пандемии "Lamoda Украина" запустила почти 150 как локальных, так и крупных международных брендов.
"Людям нравятся (украинские бренды – ред.), потому что украинские дизайнеры суперталантливы, и они умеют выпускать товар, который не отличить от международных стандартов. Например, от бренда Зубрицкой у нас есть блуза, которая в топе продаж уже два года", – рассказывает она.
Преимущества и недостатки онлайн-шопинга
По словам директора "Lamoda Украина", основные моменты, которыми привлекает онлайн-шопинг, – это цена товара, его ассортимент, а еще экономия времени:
- В онлайне часто товар бывает дешевле, чем в оффлайне. Ведь сделать скидки, акции в онлайне намного проще и быстрее. И себестоимость будет дешевле. Например, на сайте "Lamoda Украина" часто можно найти скидки. Бренды делают ценовые предложения клиентам. Кроме того, участники программы лояльности имеют скидку 5-25%.
- Сделать покупку в онлайне – это два-три клика; в оффлайне – можно измерять часами.
- В онлайне можно просмотреть, например, блузку сразу 100-200 брендов. А чтобы это найти в офлайне, нужно пройти километры магазинов.
Среди недостатков виртуального шопинга называют невозможность коснуться вещи во время выбора и примерить. Хотя последнее – это уже не проблема, говорит Оксана:
"Примерка. В онлайне научились с этим работать. У нас есть виртуальная примерка обуви – это было новинкой, которую мы сделали одни из первых на рынке мирового ритейла. Мы этот сервис воплотили с помощью стартапа Wannaby 2019 г. Наводите камеру на ногу и с помощью искусственного интеллекта, например, кроссовок вы "видите" на своей ноге и понимаете, какой он на вас будет смотреться. После того, как мы это внедрили, продажи в тех категориях товара существенно увеличились".
Возврат и обмен товара
Товар перед покупкой можно посмотреть и примерить непосредственно в точках доставки, например Lamoda Justin.
"Не понравилось – возвращаете, и деньги возвращаются буквально в течение нескольких часов. Мы, Lamoda, является супернадежным площадкой, поэтому у клиента не должно и мысли быть о том, что не вернут деньги", – уверяет Оксана Цвигун.
На возврат или обмен есть предусмотренные законом 14 дней, но, по словам директора маркетплейсу, "случаи в жизни бывают разные", поэтому торговая площадка всегда готова пойти навстречу клиентам.
"Обмен не является сложным и долгим. Вам не подошел размер – вы в любом отделении наших партнеров ("Укрпочта", "Новая Почта"), то ли в общих точках Lamoda Justin возвращаете товар – вам очень быстро возвращают деньги, и вы делаете заказ товара, который вам подойдет", – добавляет она.
Оксана отмечает, что если клиент имеет предостережения относительно оригинальности товара, он может попросить в службе поддержки все утвердительные документы.
Кто продает на "Lamoda Украина"?
Оксана Цвигун говорит, что маркетплейс сотрудничает только с официальными дистрибьюторами бренда в Украине, с представительствами бренда в Украине или непосредственно с брендом.
"У нас есть алгоритм проверки партнеров. Поэтому покупая на сайте "Lamoda Украина", клиент может быть уверен в том, что он купит оригинальный товар. Если он захочет вернуть товар, ему вернутся средства быстро и вовремя. Мы минимизируем риск и на первом месте ставим клиента. Мы готовы даже разорвать отношения с партнером, если у него будет отношение к клиенту не такое, как у нас. Такие случаи были – они редкие, но были", – говорит она. Вспоминает даже случаи, когда приходилось самим возвращать средства клиенту, а потом разбираться с партнером.
"У нас широчайший ассортимент среди всех онлайн-ритейлеров Украины. Около 1000 брендов, более 2 млн товаров. Люди с разными кошельками, с разным уровнем дохода могут найти себе что-то на Lamoda. Для нас это стратегия", - добавляет она.
Кто покупает на "Lamoda Украина"?
70% аудитории – женщины, рассказывает Оксана Цвигун. Однако, по ее словам, в последнее время процент мужчин-покупателей увеличивается. Самая свежая статистика – 67% женщин и 33% мужчин.
"Растут продажи по телефону – это мировая и украинская, в частности, тенденция. 46% украинцев покупают категорию "Мода" с телефона – у нас это даже больше, примерно 50%", – добавляет она.
Сюрпризы от "Lamoda Украина"
С помощью маркетплейса можно не только подобрать подарок родным к Новому году среди одежды, обуви и аксессуаров. С помощью Lamoda можно побывать в теплых краях.
"Мы решили сделать подарок нашим клиентам: все, кто покупает до 15 января, имеют возможность выиграть путевку на Шри-Ланку – мы обеспечиваем всем, даже гардеробом", – объясняет Оксана Цвигун.
Напоследок директор маркетплейса дает фэшн-совет: "Чувствовать себя собой. Есть много разных тенденций, и можно сказать, что в этом году такой цвет популярен, а в том – такой... Однако мой совет: покупать то, что вам нравится, то, что вам подходит по стилю, образу и тому подобное. И не слушать тех, кто советует вам делать что-то другое".