Онлайн-курс

Як і навіщо онлайн-платформі збирати фідбек: розповідаємо в три етапи

Shutterstock

У стартапах і онлайн платформах продукт постійно змінюється, його потрібно розвивати і вдосконалювати, щоб не загубитися на тлі конкурентів, а в ідеалі перегнати їх.

Генеральний директор онлайн-школи англійської мови JustSchool Ігор Фурманенко розповідає, як правильно збирати фідбек, реагувати, розставляти пріоритети і під час цього змінюватися.

Перший етап: оцініть себе самостійно

Для того, щоб розуміти, в який бік йти і як рухатися далі, необхідно аналізувати дані. Ми не відразу до цього прийшли. Поки не сформували можливість аналізувати рекламні кампанії, тримали розвиток на паузі. Як тільки налаштували аналітику, прийшли до більш статистично достовірних маркетингових рішень. Спочатку ми користувалися системою Google Analytics, в якій зовсім не було ніяких потрібних нам даних, наприклад, того, що відбувається на нашому боці, після того, як користувач залишив заявку. Також була amoCRM-програма для аналізу продажів, але яка мало говорить про потреби власника бізнесу, тобто майже нічого потрібного для аналітики там немає. Виходить, що перший рік ми діяли всліпу.

Коли ми це зрозуміли, то стали з amoCRM витягувати всі події по кожній клієнтській заявці, далі передавали всі дані в інтерактивну систему бізнес-аналітики Tableau, і там вже стали будувати більш усвідомлені дешборди, робити розбивки і багато іншого. Після впровадження такої системи, ми змогли побачити конверсію по всіх рекламних каналах (інформацію по кожній рекламній заявці). Крім цього, змогли подивитися, який у нас LTV (показник прибутку, який отримує бізнес за весь час роботи з клієнтом), і дізналися відсоток утримання наших учнів. Після цього ми змогли запускати якісні рекламні кампанії, які були спрямовані на потрібну нам цільову аудиторію. А вже після могли відстежити трафік і подивитися кроки по воронці в будь-який розбивці і в будь-якому зрізі.

Статистика
Статистика
Фото: Shutterstock

Також після впровадження нового функціоналу у нас вийшло побудувати чітку аналітику по кожному етапу воронки. Якщо раніше ми дивилися дані тільки з заявки на оплату, то тепер відстежуємо призначення пробного уроку, вихід на пробний урок і подальшу оплату. Завдяки такому функціоналу нам вдалося побачити, що в одному з важливих джерел трафіку просідає не просто наскрізна конверсія, а конверсія з успішно пройденого пробного уроку в оплату. Це дозволило істотно скоротити список можливих проблем.

Другий етап: збирайте відгуки від клієнтів і співробітників

Щоб зрозуміти, які існують проблеми на рівні всіх користувачів, найпростіше запитати у них самих. Для цього ведіть регулярні опитування як серед клієнтів, так і серед вчителів. Ми робимо це кількома способами:

  • 1. Через службу підтримки. Коли ми бачимо негативний відгук від клієнтів, в першу чергу, детально і в письмовому вигляді фіксуємо проблему, з якою до нас звернулися. Це потрібно для самого менеджера, щоб ця інформація просто не загубилася, і щоб по ній був поставлений тікет, у якого буде свій дедлайн. Ми також фіксуємо проблеми, з якими до нас звертаються користувачі, і якщо бачимо, що отримуємо багато коментарів на одну і ту ж тему, то відразу ж виносимо її на обговорення, і намагаємося вирішити в найкоротші терміни.

Онлайн
Онлайн
Фото: Shutterstock

Наприклад, в перший рік свого існування ми отримували відгуки від наших користувачів, що вони часто забувають про уроки, бо їм ніхто про це не нагадує заздалегідь, а тільки постфактум. Тому ми налаштували систему таким чином, що клієнти отримують СМС-повідомлення про початок уроку за 2 години. Також у нас є голосовий помічник, який дзвонить після 5 хвилин від початку уроку і повідомляє про те, що на занятті відсутній учень. Після цих нововведень кількість звернень зі скаргами на те, що клієнт забув про урок, скоротилися більш ніж на 90%.

  • 2. Через соцмережі. Якщо бачимо негативний відгук про нас в соціальних мережах, оперативно намагаємося з'ясувати, в чому проблема, і, як в пункті вище, вирішуємо її. Що стосується викладачів, то для них у нас є внутрішня система, де вони можуть спілкуватися всередині ком'юніті, ділитися проблемами та історіями. Там також працює служба підтримки, в яку можна звернутися.
  • 3. Через email-розсилки. Питання про якість роботи Сервісу або конкретного викладача допоможуть виявити слабкі і сильні місця платформи і викладачів. У нашу базу включено понад 25 тисяч осіб, тому виходить зібрати досить велику кількість даних про використання Платформи.
  • 4. Через експертів. Щоб під час того, як доопрацьовувати навчальну програму, оцінювати роботу викладачів і якість самих уроків, у нас є пул висококваліфікованих методистів.

Третій етап: привчайте аудиторію до вашого сервісу і експериментуйте

Вивчення англійської мови
Вивчення англійської мови
Фото: JustSchool

Вивчайте вашу аудиторію і допомагайте їй освоїти всі можливості онлайн-платформи. Не бійтеся змін, у тому числі несподіваних, починаючи від зміни аудиторії до дуже високого інтересу до вашого продукту (а карантин показав, що це дійсно можливо). Намагайтеся не зациклюватися тільки на єдиному рішенні, вивчайте проблеми з різних сторін. Тільки таким чином онлайн-платформа і продукт, який вона пропонує, зможуть стати затребуваним для клієнта.

Теги:

ПРОКОМЕНТУЙТЕ